Коли бренди працюють над розширенням своїх продуктів, послуг або бренду в цілому, брендинг обслуговування клієнтів відіграє ключову роль. Дізнайтеся більше в цій статті.
Вступ
Коли ви чуєте терміни «імідж бренду» та «брендинг», легко зробити поширену помилку, думаючи лише про естетику. Це не без підстав. Добре розроблена ідентичність бренду є життєво важливою для успіху. Розумний привабливий дизайн завжди підкорить клієнта. Однак, якщо цей красивий екстер’єр наповнений поганим інтер’єром, це лише питання часу, перш ніж він буде відкритий
Подумайте про взаємодію людини з людиною. Якщо ви неглибокий, фальшивий і просто погана людина всередині, навіщо комусь з вами спілкуватися? Те ж саме стосується бренду.
Обслуговування клієнтів — це обличчя компанії, і відносини з клієнтами можуть сильно вплинути на зростання вашого бренду. Позитивний досвід обслуговування клієнтів з брендом може зміцнити імідж бренду, який включає надійність, довіру та повагу.
У цій статті буде детально розказано, як обслуговування клієнтів може сформувати ваш бренд. А також про те, як це необхідна форма брендингу, яка може мати тривалий вплив на ріст вашого бізнесу.
Що таке обслуговування клієнтів?
По-перше, обслуговування клієнтів – це прямий відкритий канал комунікації між споживачем, який здійснює покупку (товар/послугу), і представником компанії, що його продає.
Однак, щоб забезпечити відмінне обслуговування клієнтів, підприємства повинні допомагати та направляти своїх клієнтів на всіх етапах процесу покупки.
За даними Statista, 40% клієнтів у США припинили співпрацю з компанією через погане обслуговування клієнтів. Обслуговування клієнтів є одним з найважливіших аспектів будь-якої компанії. Однак його важливість у брендингу часто ігнорується чи іншим чином нехтується.
Клієнти є джерелом життя будь-якого бізнесу. Позитивний вплив хорошого обслуговування клієнтів на компанію неможливо недооцінити. Щоб ваш бізнес був успішним, ви повинні мати клієнтську базу, яка продовжуватиме використовувати продукти/послуги вашої компанії. Це можливо лише за умови якісного обслуговування клієнтів.
Обслуговування клієнтів і бізнес-маркетинг часто розглядаються як дві окремі корпоративні одиниці. Частково це пов’язано з застарілою бізнес-моделью: воронкою продажів.
Традиційна модель воронки продажів передбачає, що потенційні клієнти проходять пряму лінію від маркетингу до покупки. Це хибне припущення, яке більше не працює в сучасному сучасному світі. Технологія та потреби клієнтів, що розвиваються, відповідають за зміну стратегії. Це уявлення про пряму лінію між маркетингом і продажами може зашкодити іміджу вашого бренду. Зрештою, це вплине на ваші продажі. Три основні недоліки воронки продажів:
- Тягар пошуку нових клієнтів і генерування продажів покладається тільки на команду маркетингу та продажів.
- Це створює враження, що бізнес-маркетинг – це єдиний спосіб знайти перспективи.
- Його менше хвилює те, що станеться з клієнтами після того, як вони зроблять покупку.
Погане обслуговування клієнтів у сучасному конкурентному середовищі має наслідки.
яблуко
Залишатися в курсі гри означає з нетерпінням чекати, що в тренді та як обслуговування клієнтів може принести користь вашому бренду. Наприклад, бренд Apple Inc добре відомий своїми ексклюзивними продуктами та провідним у галузі обслуговуванням клієнтів. Бренд також відомий використанням проривів у технологіях у всіх своїх продуктах. Згідно з американським індексом задоволеності клієнтів, Apple посідає перше місце з 80%. Тривалий успіх компанії ґрунтується на лояльності клієнтів, яка є результатом високоякісного обслуговування клієнтів Apple.
Apple чітко розуміє роль фірмового обслуговування клієнтів у зростанні бізнесу. Вони можуть посилити обслуговування клієнтів за допомогою чудових ідей, які гарантують, що їхні клієнти продовжуватимуть купувати у них.
Перший прямий
Firstdirect — ще один бренд зі своєрідним брендом обслуговування клієнтів. За даними Інституту обслуговування клієнтів, Firstdirect був визнаний найкращим британським брендом в останньому Індексі задоволеності клієнтів. Вони досягають цього статусу, полегшуючи своїм клієнтам доступ до них. Їхні клієнти можуть зв’язатися будь-яким способом і в будь-який час, отримуючи ту саму якість послуг. Наразі їхні клієнти можуть телефонувати, надсилати електронний лист, твітнути чи залишати повідомлення на Facebook. Firstdirect завжди шукає нові способи взаємодії зі своїми клієнтами та залишатися на зв’язку.
Adobe
Adobe — ще один приклад бренду з чудовим обслуговуванням клієнтів. 25 листопада 2020 року компанія Adobe написала у Twitter про збій, спричинений веб-сервісами Amazon. Це було до того, як будь-який клієнт мав можливість поскаржитися. Твіт містив відео з мультфільму цуценя, щоб полегшити атмосферу. У результаті швидких заходів лише деякі запитали, коли послуги відновляться. Більшість клієнтів зосередилися на смішному, милому цуценяти. Проактивні дії Adobe були результатом добре фірмового обслуговування клієнтів. Такий, який створює надійний, позитивний імідж бренду. Однак погане обслуговування клієнтів знецінює наявні зв’язки з клієнтами, ризикує втратити потенційні перспективи та послаблює прибуток вашої компанії. Згідно з опитуванням NewVoiceMedia, американські компанії втрачають 62 мільярди доларів щорічного доходу через погане обслуговування клієнтів.
Достатньо лише одного жахливого досвіду з обслуговуванням клієнтів, щоб на невизначений термін зіпсувати сприйняття клієнтом продукту/послуги. За даними SBA, 68% клієнтів йдуть через те, що вони незадоволені своїм лікуванням.
Авіакомпанія Ryanair
Чудовий приклад того, чого не варто робити, це; Авіакомпанія Ryanair. Ryanair відчуває труднощі, тому що їхнє обслуговування клієнтів занедбано, і вони досі не розуміють чому. Це можна пояснити поганим спілкуванням Ryanair із зацікавленими сторонами. Однак Ryanair продовжує не вважати обслуговування клієнтів необхідною формою побудови шанованого успішного бренду.
Це зрозуміло в нещодавньому опитуванні «кого?». У опитуванні лише 13% клієнтів Ryanair були задоволені наданим обслуговуванням. Крім того, у щорічному рейтинговому опитуванні обслуговування клієнтів Ryanair оцінили 40%. Це був шостий рік поспіль, коли Ryanair був останнім. Зайве говорити; це значно обмежило їх зростання, прибуток та імідж бренду.
Чому бренди повинні розглядати обслуговування клієнтів як форму брендингу?
Щоб побудувати чудову компанію сьогодні, по-перше, ви повинні поставити своїх клієнтів та їхні потреби в центр вашого бізнесу. Цього можна досягти за допомогою брендингу обслуговування клієнтів. Обслуговування клієнтів є дуже важливою формою брендингу. Це обличчя компанії. Пропонувати чудове обслуговування клієнтів означає взаємодіяти з клієнтами до, під час і після покупки.
Брендинг обслуговування клієнтів має бути частиною ДНК вашого бренду з самого початку. Якщо людям не подобається те, що вони бачать, вони не довірятимуть вам. Сьогодні люди хочуть більше, ніж просто продукт. Клієнти хочуть знати, за що стоїть компанія, і щоб їхній голос був почутий. Бренди, які розуміють це і зосереджені на обслуговуванні клієнтів, часто працюють краще, ніж ті, які цього не розуміють.
Нижче наведена причина, чому вам потрібно інтегрувати обслуговування клієнтів як форму брендингу.
Щоб утримати клієнтів
Сьогодні клієнти розумніші, більш сумнівні та добре поінформовані. Через це утримати клієнтів важко. Клієнти можуть піти при першому натяку на погане обслуговування клієнтів. Утримання клієнтів завжди було ключовою складовою найуспішніших компаній.
Постійні клієнти дають позитивне схвалення та хороші відгуки. Це може допомогти компаніям зміцнити свій бренд. Постійний клієнт в середньому в десять разів дорожчий, ніж його перша покупка. Звіт Microsoft про стан глобального обслуговування клієнтів за 2017 рік підтверджує важливість обслуговування клієнтів. Згідно зі звітом, 96% кажуть, що обслуговування клієнтів є важливим для їхнього вибору лояльності до бренду. Крім того, 70% американців витрачають більше грошей на ведення бізнесу з брендом, який пропонує чудове обслуговування клієнтів.
Щоб збільшити продажі
Обслуговування клієнтів – це не лише утримання. Це також працює на збільшення продажів. У ваших потенційних клієнтів виникнуть запитання щодо вашого продукту чи послуг. Дослідження Oberlo показують, що 52% покупців відмовляються від покупок в Інтернеті, якщо вони не можуть отримати потрібну інформацію. Коли у вас позитивне обслуговування клієнтів, це може стати рушійною силою, яка приведе вас до вашого наступного клієнта.
Для підвищення обізнаності
Обслуговування клієнтів — це єдиний тип брендингу бізнесу, який продає себе. За даними розробника веб-сайтів, 97% людей впливають на відгуки клієнтів, які вони читають. Це підкреслює, що якісне обслуговування клієнтів здатне підвищити впізнаваність бренду.
Щоб покращити продукти/послуги, які ви пропонуєте
Обслуговування клієнтів має вирішальне значення для покращення продуктів і послуг. Він може змінити те, як люди бачать ваш продукт, він також може інформувати, як клієнти використовують ваш продукт. Незалежно від того, відчувають вони якісь труднощі чи ні. Ваш вибір продукту безпосередньо впливає на обслуговування клієнтів. Ви повинні розглядати обслуговування клієнтів як форму брендингу, яку необхідно інтегрувати у структуру вашого бізнесу. Якщо ви це зробите, ви зможете дізнатися, які доповнення чи коригування клієнти хочуть бачити у вашому продукті.
Щоб допомогти приймати кращі ділові рішення
Обслуговування клієнтів може принести користь бренду більше, ніж просто надання підтримки клієнтам. Це може допомогти зі збором даних. Він також надасть аналітичні дані про те, як працює бізнес. Це ще більше допоможе брендам приймати кращі бізнес-рішення.
Способи, якими бренди можуть зосередитися на покращенні обслуговування клієнтів
Нижче наведено способи, на які бренди можуть зосередитися на інших, щоб покращити свій бренд обслуговування клієнтів:
Шукайте відгуки клієнтів
Щоб забезпечити чудове обслуговування клієнтів, ви повинні спочатку зрозуміти бажання своїх клієнтів. Ви повинні з’ясувати їхні потреби та досвід. Переконайтеся, що ви надаєте своїм клієнтам різні доступні варіанти, щоб поділитися своїми коментарями з вами. Ви можете зібрати інформацію, надіславши форму зворотного зв’язку електронною поштою або провівши телефонні опитування. Ви також можете створити систему скарг. На додаток до збору інформації, ви отримуєте перевагу, змушуючи їх відчувати себе цінними і прагнути виправити свої труднощі. Такий рівень прозорості робить клієнта менш схильним висловлювати свої занепокоєння або робити неприємні зауваження.
Зміцніть свою команду обслуговування клієнтів
Основною причиною вимірювання певних показників обслуговування клієнтів є виявлення областей, які потребують ребрендингу. Цього можна досягти за допомогою:
- Відповідь на запити клієнтів
- Надсилання електронних листів із підтвердженням
- Слідкуйте за клієнтами
- Вирішення запитів у першій відповіді
- Зменшення часу відповіді
- Зробити ключову інформацію легкодоступною
- Додаємо елемент щирості
Інтеграція CRM-платформ
Щоб вирішити цю проблему, бренди можуть інтегрувати розумні рішення менеджера по роботі з клієнтами, щоб оптимізувати обслуговування клієнтів. Це важливо, коли йдеться про встановлення чудових стандартів обслуговування клієнтів. Крім того, це допоможе забезпечити, щоб усі були на одній сторінці.
Використовуйте омніканальне обслуговування
Опитування Forester показує, що 69% клієнтів у США вважають за краще вести бізнес з компаніями, які пропонують багатоканальну підтримку.
Клієнти повинні мати прості канали спілкування з вашим брендом. Це допоможе підвищити репутацію та надійність вашої компанії.
Ви можете допомогти своїм споживачам отримати багатоканальну підтримку, скориставшись усіма перевагами таких каналів:
- Традиційне спілкування; наприклад, електронні листи, номери телефонів
- Соц.медіа; наприклад, Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp
- Самообслуговування; наприклад, посібники з поширеними запитаннями та довідкові статті, відеоуроки
Висновок
У підсумку, імідж вашого бренду для решти світу має значення. Більше, ніж будь-коли раніше. Імідж бренду – це набагато більше, ніж просто привабливий дизайн і розумна реклама. Відмінне обслуговування клієнтів є життєво важливим для зростання та розвитку бренду. Вже зараз бренди розглядають обслуговування клієнтів як важливу форму брендингу, яка може потенційно розширити масштаби будь-якого бізнесу.
