Когда бренды работают над развитием своих продуктов, услуг или бренда в целом, брендинг обслуживания клиентов играет ключевую роль. Узнайте больше в этой статье.
Вступление
Когда вы слышите термины «имидж бренда» и «брендинг», легко совершить распространенную ошибку, думая только об эстетике. Это по уважительной причине. Хорошо продуманный фирменный стиль жизненно важен для успеха. Умный привлекательный дизайн всегда покорит покупателя. Однако, если этот красивый внешний вид наполнен плохим интерьером, это только вопрос времени, когда он будет разоблачен.
Подумайте о взаимодействии между людьми. Если вы мелкий, фальшивый и просто плохой человек внутри, зачем кому-то хотеть с вами взаимодействовать? То же верно и для бренда.
Обслуживание клиентов — это лицо компании, и отношения с клиентами могут сильно повлиять на рост вашего бренда. Положительный опыт обслуживания клиентов с брендом может укрепить имидж бренда, надежность, доверие и уважение.
В этой статье подробно рассказывается о том, как обслуживание клиентов может формировать ваш бренд. А также то, что это необходимая форма брендинга, которая может оказать длительное влияние на рост вашего бизнеса.
Что такое обслуживание клиентов?
Во-первых, клиентский сервис — это прямой открытый канал связи между потребителем, совершающим покупку (товар/услугу), и представителем компании, продающей ее.
Однако, чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов, предприятия должны помогать и направлять своих клиентов на всех этапах процесса покупки.
По данным Statista, 40% клиентов в США прекратили сотрудничество с компанией из-за плохого обслуживания клиентов. Обслуживание клиентов является одним из наиболее важных аспектов любой компании. Однако его важность в брендинге часто упускается из виду или иным образом игнорируется.
Клиенты – это кровь любого бизнеса. Нельзя недооценивать положительное влияние хорошего обслуживания клиентов на компанию. Для успеха вашего бизнеса у вас должна быть клиентская база, которая будет продолжать пользоваться продуктами/услугами вашей компании. Это возможно только при качественном обслуживании клиентов.
Обслуживание клиентов и бизнес-маркетинг часто рассматриваются как две отдельные корпоративные единицы. Частично это связано с устаревшей бизнес-моделью: воронкой продаж.
Традиционная модель воронки продаж предполагает, что потенциальные клиенты идут по прямой от маркетинга к покупке. Это неверное предположение, которое больше не работает в современном мире. Технологии и растущие потребности клиентов ответственны за изменение стратегии. Такое представление о прямой связи между маркетингом и продажами может повредить имиджу вашего бренда. В конечном итоге влияет на ваши продажи. Три основных недостатка воронки продаж:
- Бремя поиска новых клиентов и увеличения продаж ложится только на отдел маркетинга и продаж.
- Создается впечатление, что бизнес-маркетинг — единственный способ найти потенциальных клиентов.
- Его меньше заботит, что происходит с клиентами после того, как они совершат покупку.
Плохое обслуживание клиентов имеет последствия в сегодняшней конкурентной среде.
яблоко
Быть в курсе событий означает следить за тем, что в тренде и как обслуживание клиентов может принести пользу вашему бренду. Например, бренд Apple Inc хорошо известен своими эксклюзивными продуктами и лучшим в отрасли обслуживанием клиентов. Бренд также известен тем, что использует технологические прорывы во всех своих продуктах. Согласно американскому индексу удовлетворенности клиентов, Apple занимает первое место с 80%. Устойчивый успех компании основан на лояльности клиентов, которая является плодом качественного обслуживания Apple.
Apple четко понимает роль качественного обслуживания клиентов в развитии бизнеса. Они могут укрепить свое обслуживание клиентов с помощью отличных идей, которые гарантируют, что их клиенты будут продолжать покупать у них.
Первый прямой
Firstdirect — еще один бренд со своеобразным брендингом обслуживания клиентов. По данным Института обслуживания клиентов, Firstdirect был назван лучшим британским брендом в последнем индексе удовлетворенности клиентов. Они достигают этого статуса, облегчая своим клиентам доступ к ним. Их клиенты могут связаться любым способом и в любое время, которое они предпочитают, при этом получая такое же качественное обслуживание. В настоящее время их клиенты могут позвонить, отправить электронное письмо, твитнуть или оставить сообщение на Facebook. Firstdirect всегда ищет новые способы взаимодействия со своими клиентами и оставаться на связи.
Adobe
Adobe — еще один пример бренда с отличным обслуживанием клиентов. 25 ноября 2020 г. Adobe написала в Твиттере об отключении, вызванном веб-сервисами Amazon. Это было до того, как у любого клиента появилась возможность пожаловаться. Твит включал мультяшное видео о щенках, чтобы разрядить атмосферу. В результате быстрых действий лишь немногие спросили, когда возобновятся услуги. Большинство покупателей сосредоточились на забавном милом щенке. Проактивные действия Adobe стали результатом качественного обслуживания клиентов. Тот, который создает заслуживающий доверия положительный имидж бренда. Однако плохое обслуживание клиентов обесценивает существующие связи с клиентами, рискует потерять потенциальных клиентов и ослабить прибыль вашей компании. Согласно опросу NewVoiceMedia, американские компании теряют 62 миллиарда долларов годового дохода из-за плохого обслуживания клиентов.
Все, что требуется, — это один ужасный опыт работы с клиентами, чтобы на неопределенный срок разрушить восприятие клиентом продукта/услуги. По данным SBA, 68% клиентов уходят, потому что недовольны обращением с ними.
Райанэйр Эйрлайнз
Отличным примером того, чего не следует делать, является; Авиакомпания Райанэйр. Ryanair борется, потому что их служба поддержки клиентов вышла из строя, и они до сих пор не понимают, почему. Это может быть связано с плохой связью Ryanair со своими заинтересованными сторонами. Однако Ryanair по-прежнему не считает обслуживание клиентов необходимой формой создания уважаемого успешного бренда.
Это ясно из недавнего опроса, проведенного «каким?». В ходе опроса только 13% клиентов Ryanair были довольны качеством обслуживания. Кроме того, в ежегодном рейтинговом опросе обслуживания клиентов «Какой» Ryanair набрал 40%. Это был шестой год подряд, когда Ryanair занимал последнее место. Излишне говорить; это сильно ограничило их рост, прибыль и имидж бренда.
Почему бренды должны рассматривать обслуживание клиентов как форму брендинга?
Чтобы построить великую компанию сегодня, во-первых, вы должны поставить своих клиентов и их потребности в центр своего бизнеса. Этого можно достичь с помощью брендинга обслуживания клиентов. Обслуживание клиентов является очень важной формой брендинга. Это лицо компании. Предложение отличного обслуживания клиентов означает взаимодействие с клиентами до, во время и после совершения покупки.
Брендинг обслуживания клиентов должен быть частью ДНК вашего бренда с самого начала. Если людям не нравится то, что они видят, они не будут вам доверять. Сегодня людям нужно больше, чем просто продукт. Клиенты хотят знать, за что выступает компания, и чтобы их голос был услышан. Бренды, которые понимают это и фокусируются на обслуживании клиентов, часто добиваются большего успеха, чем те, которые этого не делают.
Ниже приведены причины, по которым вам необходимо интегрировать обслуживание клиентов как форму брендинга.
Чтобы удержать клиентов
Сегодня клиенты умнее, сомневаются и хорошо информированы. Из-за этого сложно удержать клиентов. Клиенты могут уйти при первом намеке на плохое обслуживание клиентов. Удержание клиентов всегда было ключевым элементом самых успешных компаний.
Лояльные клиенты оставляют положительные отзывы и положительные отзывы. Это может помочь компаниям укрепить свой бренд. Постоянный клиент в среднем в десять раз ценнее своей первой покупки. Отчет Microsoft о состоянии глобального обслуживания клиентов за 2017 год подтверждает важность обслуживания клиентов. Согласно отчету, 96% считают, что обслуживание клиентов важно при их выборе лояльности к бренду. Кроме того, 70% американцев тратят больше денег, сотрудничая с брендом, предлагающим отличное обслуживание клиентов.
Для увеличения продаж
Обслуживание клиентов — это не только удержание. Это также работает для увеличения продаж. У потенциальных клиентов возникнут вопросы о вашем продукте или услуге. Исследование Oberlo показывает, что 52% покупателей отказываются от онлайн-покупок, если не могут получить необходимую им информацию. Когда у вас хорошее обслуживание клиентов, это может стать движущей силой, которая приведет вас к следующему клиенту.
Для повышения осведомленности
Обслуживание клиентов — единственный тип бизнес-брендинга, который продает сам себя. По данным конструктора веб-сайтов, на 97% людей влияют отзывы клиентов, которые они читают. Это подчеркивает, что хорошее обслуживание клиентов способно повысить узнаваемость бренда.
Для улучшения продуктов/услуг, которые вы предлагаете
Обслуживание клиентов имеет решающее значение для улучшения продуктов и услуг. Это может изменить то, как люди видят ваш продукт, а также может дать информацию о том, как клиенты используют ваш продукт. Независимо от того, испытывают ли они какие-либо трудности. Выбор продукта напрямую влияет на качество обслуживания клиентов. Вы должны рассматривать обслуживание клиентов как форму брендинга, которую необходимо интегрировать в структуру вашего бизнеса. Если вы сделаете это, то сможете узнать, какие дополнения или корректировки клиенты хотят видеть в вашем продукте.
Чтобы помочь принимать лучшие бизнес-решения
Обслуживание клиентов может принести бренду больше пользы, чем просто поддержка клиентов. Это может помочь в сборе данных. Он также предоставит аналитические данные о том, как работает бизнес. Это еще больше поможет брендам принимать более эффективные бизнес-решения.
Способы, с помощью которых бренды могут сосредоточиться на улучшении обслуживания клиентов
Вот способы, на которых бренды могут сосредоточиться, чтобы улучшить свой бренд обслуживания клиентов:
Ищите отзывы клиентов
Чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов, вы должны сначала понять их потребности. Вы должны выяснить их потребности и опыт. Убедитесь, что вы предоставляете своим клиентам различные доступные варианты, чтобы поделиться своими комментариями с вами. Вы можете собрать информацию, отправив форму обратной связи по электронной почте или проведя опрос по телефону. Вы также можете установить систему подачи жалоб. Помимо сбора отзывов, вы получаете преимущество в том, что заставляете их чувствовать себя ценными и готовыми исправить свои трудности. Такой уровень прозрачности снижает вероятность того, что клиент выскажет свои опасения или сделает неприятные замечания.
Усильте свою команду обслуживания клиентов
Основной причиной измерения определенных показателей обслуживания клиентов является выявление областей, требующих ребрендинга. Это может быть достигнуто за счет:
- Отвечая на запросы клиентов
- Отправка писем с подтверждением
- Следите за клиентами
- Решение запросов в первом ответе
- Сокращение времени отклика
- Обеспечение легкого доступа к ключевой информации
- Добавляем элемент искренности
Интеграция CRM-платформ
Чтобы решить эту проблему, бренды могут интегрировать интеллектуальные решения для управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы оптимизировать обслуживание клиентов. Это очень важно, когда речь идет об установлении отличных стандартов обслуживания клиентов. Кроме того, это поможет убедиться, что все находятся на одной странице.
Эффективное использование многоканального обслуживания
Опрос Forester показывает, что 69% клиентов в США предпочитают иметь дело с компаниями, предлагающими многоканальную поддержку.
Клиенты должны иметь простые каналы связи с вашим брендом. Это поможет улучшить репутацию и надежность вашей компании.
Вы можете помочь своим потребителям получить многоканальную поддержку, используя все преимущества следующих каналов:
- Традиционное общение; например, электронные письма, номера телефонов
- Социальные сети; например, Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp
- Самообслуживание; например, часто задаваемые вопросы и справочные статьи, видеоуроки
Заключение
В заключение, имидж вашего бренда для остального мира имеет значение. Больше, чем когда-либо прежде. Имидж бренда — это гораздо больше, чем просто привлекательный дизайн и умная реклама. Отличное обслуживание клиентов жизненно важно для роста и развития бренда. Настало время, когда бренды рассматривают обслуживание клиентов как важную форму брендинга, которая потенциально способна расширить масштабы любого бизнеса.
