Lorsque les marques s’efforcent de développer leurs produits, leurs services ou leur marque globale, l’image de marque du service client joue un rôle clé. Découvrez-en plus dans cet article.
introduction
Lorsque vous entendez les termes « image de marque » et « branding », il est facile de commettre l’erreur courante de ne penser qu’à l’esthétique. C’est pour une bonne raison. Une identité de marque bien conçue est essentielle au succès. Un design intelligent et attrayant séduira toujours un client. Cependant, si ce bel extérieur est rempli d’un intérieur médiocre, ce n’est qu’une question de temps avant qu’il ne soit exposé
Pensez aux interactions interhumaines. Si vous êtes superficiel, faux et juste une mauvaise personne à l’intérieur, pourquoi quelqu’un voudrait-il interagir avec vous ? Il en est de même pour une marque.
Le service client est le visage d’une entreprise et les relations avec les clients peuvent influer fortement sur la croissance de votre marque. Une expérience de service client positive avec une marque peut renforcer une image de marque de fiabilité, de confiance et de respect.
Cet article expliquera en profondeur comment le service client peut façonner votre marque. De plus, il s’agit d’une forme nécessaire d’image de marque qui pourrait avoir un impact durable sur la croissance de votre entreprise.
Qu’est-ce que le service client ?
Premièrement, le service client est un canal de communication ouvert et direct entre un consommateur effectuant un achat (produit/service) et un représentant de l’entreprise qui le vend.
Cependant, pour offrir un excellent service client, les entreprises doivent assister et guider leurs clients à toutes les étapes du processus d’achat.
Selon Statista, 40 % des clients aux États-Unis ont cessé de faire affaire avec une entreprise en raison d’un service client médiocre. Le service client est l’un des aspects les plus vitaux de toute entreprise. Cependant, son importance dans l’image de marque a souvent été négligée ou autrement négligée.
Les clients sont la pierre angulaire de toute entreprise. L’impact positif qu’un bon service client a sur une entreprise ne peut être sous-estimé. Pour que votre entreprise réussisse, vous devez avoir une clientèle qui continuera à adopter les produits/services de votre entreprise. Cela n’est possible qu’avec un service client de qualité.
Le service client et le marketing commercial sont souvent traités comme deux entités distinctes. Cela est en partie dû à un modèle économique dépassé : l’entonnoir de vente.
Le modèle d’entonnoir de vente traditionnel suppose que les prospects suivent une ligne droite du marketing à l’achat. C’est une hypothèse erronée qui ne fonctionne plus dans le monde moderne d’aujourd’hui. La technologie et l’évolution des besoins des clients sont responsables du changement de stratégie. Cette notion de lien direct entre le marketing et les ventes peut nuire à votre image de marque. Affectant finalement vos ventes. Les trois principaux défauts de l’entonnoir de vente sont :
- Le fardeau de trouver de nouveaux clients et de générer des ventes repose uniquement sur l’équipe marketing et commerciale.
- Cela donne l’impression que le marketing d’entreprise est le seul moyen de trouver des prospects.
- Il se soucie moins de ce qui arrive aux clients après avoir effectué un achat.
Un mauvais service client a des implications dans l’environnement concurrentiel d’aujourd’hui.
Apple
Rester au top signifie attendre avec impatience ce qui est tendance et comment le service client peut bénéficier à votre marque. Par exemple, la marque Apple Inc est bien connue pour ses produits exclusifs et son service client à la pointe de l’industrie. La marque est également connue pour son utilisation des percées technologiques avec tous ses produits. Selon l’indice de satisfaction client américain, Apple se classe premier avec 80 %. Le succès durable de l’entreprise repose sur la fidélité des clients, fruit du service client de marque d’Apple.
Apple comprend clairement le rôle d’un service client de qualité dans la croissance de l’entreprise. Ils sont capables de renforcer leur service client avec de bonnes idées, qui garantissent que leurs clients continueront à acheter chez eux.
Première directe
Firstdirect est une autre marque avec une marque de service client particulière. Selon l’Institut du service client, Firstdirect a été désignée meilleure marque britannique dans le dernier indice de satisfaction client. Ils obtiennent ce statut en facilitant l’accès de leurs clients. Leurs clients peuvent entrer en contact de la manière et à l’heure qu’ils préfèrent tout en bénéficiant du même service de qualité. Actuellement, leurs clients peuvent appeler, envoyer un e-mail, tweeter ou laisser un message sur Facebook. Firstdirect est toujours à la recherche de nouvelles façons d’interagir avec ses clients et de rester connecté.
Adobe
Adobe est un autre exemple de marque avec un excellent service client. Le 25 novembre 2020, Adobe a tweeté à propos d’une panne causée par Amazon Web Services. C’était avant qu’aucun client n’ait eu la chance de se plaindre. Le tweet comprenait une vidéo de dessin animé de chiot pour alléger l’atmosphère. En raison de l’action rapide, seuls quelques-uns ont demandé quand les services reprendraient. La plupart des clients se sont concentrés sur le chiot drôle et mignon. L’action proactive d’Adobe était le résultat d’un service client bien marqué. Celui qui construit une image positive et digne de confiance pour la marque. Cependant, un mauvais service client dévalorise les relations clients existantes, risque de perdre des prospects potentiels et affaiblit les résultats de votre entreprise. Une enquête de NewVoiceMedia estime que les entreprises américaines perdent 62 milliards de dollars de revenus annuels en raison d’un mauvais service client.
Il suffit d’une expérience terrible avec le service client pour ruiner indéfiniment la perception d’un produit/service par un client. Selon la SBA, 68% des clients partent parce qu’ils ne sont pas satisfaits de leur traitement.
Ryanair Compagnies Aériennes
Un bon exemple de ce qu’il ne faut pas faire est; Ryanair Airlines. Ryanair est en difficulté parce que son service client est tombé à l’eau, et ils ne comprennent toujours pas pourquoi. Cela pourrait être attribué à la mauvaise communication de Ryanair avec ses parties prenantes. Cependant, Ryanair continue de ne pas identifier le service client comme une forme nécessaire pour construire une marque respectée et réussie.
Cela ressort clairement de la récente enquête menée par « qui ? ». Dans l’enquête, seuls 13 % des clients de Ryanair étaient satisfaits du service client qu’ils ont reçu. De plus, l’enquête annuelle « Which » sur le service client a permis à Ryanair d’obtenir un score de 40 %. C’était la sixième année consécutive que Ryanair arrivait en dernier. Il est inutile de dire; cela a considérablement restreint leur croissance, leurs bénéfices et leur image de marque.
Pourquoi les marques doivent-elles voir le service client comme une forme d’image de marque ?
Pour bâtir une grande entreprise aujourd’hui, vous devez d’abord placer vos clients et leurs besoins au centre de votre entreprise. Cela peut être réalisé avec l’image de marque du service client. Le service client est une forme très importante de branding. C’est le visage de l’entreprise. Offrir un excellent service client signifie interagir avec les clients avant, pendant et après un achat.
L’image de marque du service client doit faire partie de l’ADN de votre marque dès le départ. Si les gens n’aiment pas ce qu’ils voient, ils ne vous feront pas confiance. Aujourd’hui, les gens veulent plus qu’un simple produit. Les clients veulent savoir ce que représente l’entreprise et que leur voix sera entendue. Les marques qui comprennent cela et se concentrent sur le service client font souvent mieux que celles qui ne le font pas.
Vous trouverez ci-dessous la raison pour laquelle vous devez intégrer le service client comme une forme de stratégie de marque.
Pour fidéliser les clients
Aujourd’hui, les clients sont plus intelligents, plus dubitatifs et mieux informés. Pour cette raison, il est difficile de garder les clients. Les clients peuvent partir au premier indice d’une mauvaise expérience de service client. La fidélisation des clients a toujours été un ingrédient clé des entreprises les plus prospères.
Les clients fidèles fournissent une approbation positive et de bonnes critiques. Cela peut aider les entreprises à renforcer leur marque. Un client fidèle, en moyenne, vaut dix fois plus que son premier achat. Le rapport 2017 sur l’état du service client mondial de Microsoft confirme l’importance du service client. Selon le rapport, 96% déclarent que le service client est important dans leur choix de fidélité à une marque. En outre, 70 % des Américains ont dépensé plus d’argent en faisant des affaires avec une marque qui offre un excellent service client.
Pour augmenter les ventes
Le service client n’est pas seulement une question de fidélisation. Cela fonctionne également pour augmenter les ventes. Vos prospects auront des questions sur votre produit ou vos services. Une étude d’Oberlo montre que 52 % des acheteurs abandonnent les achats en ligne s’ils ne peuvent pas obtenir les informations dont ils ont besoin. Lorsque vous avez un service client positif, cela pourrait être la force motrice qui vous attirera votre prochain client.
Accroître la sensibilisation
Le service client est le seul type de marque commerciale qui se vend. Selon le constructeur de sites Web, 97 % des personnes sont influencées par les avis des clients qu’elles lisent. Cela souligne qu’un bon service client est capable d’accroître la notoriété de la marque.
Pour améliorer les produits/services que vous offrez
Le service à la clientèle est crucial pour améliorer les produits et les services. Il peut réformer la façon dont les gens voient votre produit, il peut également informer la façon dont les clients utilisent votre produit. Qu’ils rencontrent ou non des difficultés. Vos choix de produits ont une influence directe sur le service client. Vous devez considérer le service client comme une forme d’image de marque qui doit être intégrée à la structure de votre entreprise. Si vous faites cela, il est possible de découvrir quels ajouts ou ajustements les clients souhaitent voir dans votre produit.
Pour aider à prendre de meilleures décisions commerciales
Le service client peut bénéficier à une marque plus que simplement fournir un support aux clients. Il peut aider par la collecte de données. Il fournira également des données analytiques sur la façon dont l’entreprise se porte. Cela aidera davantage les marques à prendre de meilleures décisions commerciales.
Façons dont les marques peuvent se concentrer sur l’amélioration de leur service client
Voici des moyens sur lesquels les marques peuvent se concentrer pour améliorer l’image de marque de leur service client :
Rechercher les commentaires des clients
Pour offrir un service client exceptionnel, vous devez d’abord comprendre les désirs de vos clients. Vous devez découvrir leurs besoins et leurs expériences. Assurez-vous de donner à vos clients les différentes options disponibles pour partager leurs commentaires avec vous. Vous pouvez collecter les informations en envoyant un formulaire de commentaires par e-mail ou en effectuant des sondages téléphoniques. Vous pouvez également mettre en place un système de réclamation. En plus de recueillir des commentaires, vous avez l’avantage de les faire se sentir valorisés et désireux de remédier à leurs difficultés. Ce niveau de transparence rend un client moins susceptible d’exprimer ses préoccupations ou de faire des remarques désagréables.
Renforcez votre équipe de service client
La principale raison de mesurer certaines mesures du service client est de révéler les domaines qui nécessitent un changement de marque. Ceci peut être réalisé par :
- Répondre aux demandes des clients
- Envoi d’e-mails d’accusé de réception
- Faire le suivi avec les clients
- Résoudre les demandes dans la première réponse
- Réduire le temps de réponse
- Rendre les informations clés facilement accessibles
- Ajout de l’élément de sincérité
Intégrer les plateformes CRM
Pour répondre à cette problématique, les marques peuvent intégrer des solutions intelligentes de Customer Relationship Manager pour optimiser leur service client. Ceci est essentiel lorsqu’il s’agit d’établir d’excellentes normes de service à la clientèle. De plus, cela aidera à s’assurer que tout le monde est sur la même page.
Tirer parti du service omnicanal
Une enquête de Forester indique que 69 % des clients américains préfèrent faire affaire avec des entreprises qui offrent un support multicanal.
Les clients doivent disposer de canaux de communication faciles avec votre marque. Cela contribuera à améliorer la réputation et la fiabilité de votre entreprise.
Vous pouvez aider vos consommateurs à bénéficier d’une assistance omnicanal en tirant pleinement parti des canaux suivants :
- communication traditionnelle ; par exemple, les e-mails, les numéros de téléphone
- Des médias sociaux; par exemple Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp
- En libre service; par exemple, des guides FAQ et des articles d’aide, des didacticiels vidéo
Conclusion
En conclusion, l’image de votre marque auprès du reste du monde compte. Plus que jamais. L’image de marque est bien plus que de simples éléments de conception attrayants et une publicité intelligente. Un excellent service client est essentiel à la croissance et au développement de la marque. Il est grand temps que les marques considèrent le service client comme une forme importante d’image de marque, capable de faire évoluer n’importe quelle entreprise.
