Wenn Marken daran arbeiten, ihre Produkte, Dienstleistungen oder die Marke insgesamt auszubauen, spielt das Kundenservice-Branding eine Schlüsselrolle. Erfahren Sie mehr in diesem Artikel.
Einführung
Wenn man die Begriffe „Markenimage“ und „Branding“ hört, macht man leicht den weit verbreiteten Fehler, nur an Ästhetik zu denken. Aus gutem Grund. Eine gut gestaltete Markenidentität ist entscheidend für den Erfolg. Ein schickes, attraktives Design wird einen Kunden immer überzeugen. Wenn dieses schöne Äußere jedoch mit einem schlechten Inneren gefüllt ist, ist es nur eine Frage der Zeit, bis es freigelegt wird
Denken Sie an Interaktionen von Mensch zu Mensch. Wenn Sie oberflächlich, falsch und innerlich einfach ein rundum schlechter Mensch sind, warum sollte dann jemand mit Ihnen interagieren wollen? Dasselbe gilt für eine Marke.
Kundenservice ist das Gesicht eines Unternehmens, und Beziehungen zu Kunden können das Wachstum Ihrer Marke stark beeinflussen. Ein positives Kundenservice-Erlebnis mit einer Marke kann ein Markenimage von Zuverlässigkeit, Vertrauen und Respekt stärken.
In diesem Artikel erfahren Sie ausführlich, wie Kundenservice Ihre Marke prägen kann. Und wie es sich um eine notwendige Form des Brandings handelt, die sich nachhaltig auf Ihr Geschäftswachstum auswirken könnte.
Was ist Kundenservice?
Erstens ist der Kundenservice ein direkter offener Kommunikationskanal zwischen einem Verbraucher, der einen Kauf (Produkt/Dienstleistung) tätigt, und einem Vertreter des Unternehmens, das es verkauft.
Um jedoch einen exzellenten Kundenservice zu bieten, müssen Unternehmen ihre Kunden in allen Phasen des Kaufprozesses unterstützen und anleiten.
Laut Statista beendeten 40 % der Kunden in den USA ihre Geschäfte mit einem Unternehmen aufgrund von schlechtem Kundenservice. Kundenservice ist einer der wichtigsten Aspekte eines jeden Unternehmens. Ihre Bedeutung für das Branding wurde jedoch oft übersehen oder anderweitig vernachlässigt.
Kunden sind das Lebenselixier eines jeden Unternehmens. Die positiven Auswirkungen, die ein guter Kundenservice auf ein Unternehmen hat, sind nicht zu unterschätzen. Damit Ihr Unternehmen erfolgreich ist, müssen Sie über einen Kundenstamm verfügen, der die Produkte/Dienstleistungen Ihres Unternehmens weiterhin annimmt. Dies ist nur mit einem qualitativ hochwertigen Kundenservice möglich.
Kundenservice und Unternehmensmarketing werden oft als zwei getrennte Unternehmenseinheiten behandelt. Das liegt zum Teil an einem veralteten Geschäftsmodell: dem Sales Funnel.
Das traditionelle Sales-Funnel-Modell geht davon aus, dass Interessenten eine gerade Linie vom Marketing zum Einkauf nehmen. Dies ist eine falsche Annahme, die in der heutigen modernen Welt nicht mehr funktioniert. Technologie und sich entwickelnde Kundenbedürfnisse sind für den Strategiewechsel verantwortlich. Diese Vorstellung einer direkten Linie zwischen Marketing und Vertrieb kann Ihrem Markenimage schaden. Letztendlich wirkt sich das auf Ihren Umsatz aus. Die drei Hauptfehler des Verkaufstrichters sind:
- Die Last, neue Kunden zu finden und Verkäufe zu generieren, liegt nur beim Marketing- und Vertriebsteam.
- Es erweckt den Eindruck, dass Unternehmensmarketing der einzige Weg ist, Interessenten zu finden.
- Es kümmert sich weniger darum, was mit den Kunden passiert, nachdem sie einen Kauf getätigt haben.
Schlechter Kundenservice hat im heutigen Wettbewerbsumfeld Auswirkungen.
Apple
Auf dem Laufenden zu bleiben bedeutet, sich darauf zu freuen, was angesagt ist und wie der Kundenservice Ihrer Marke zugute kommen kann. Beispielsweise ist die Marke Apple Inc für ihre exklusiven Produkte und ihren branchenführenden Kundenservice bekannt. Die Marke ist auch für die Verwendung von technologischen Durchbrüchen bei all ihren Produkten bekannt. Laut dem amerikanischen Kundenzufriedenheitsindex belegt Apple mit 80 % den ersten Platz. Der dauerhafte Erfolg des Unternehmens gründet auf der Kundenloyalität, die eine Frucht des gut gebrandeten Kundenservice von Apple ist.
Apple ist sich der Rolle eines gut gebrandeten Kundenservice für das Geschäftswachstum bewusst. Sie sind in der Lage, ihren Kundenservice mit großartigen Ideen zu stärken, die sicherstellen, dass ihre Kunden weiterhin bei ihnen einkaufen.
Erste Direkt
Firstdirect ist eine weitere Marke mit einem besonderen Kundenservice-Branding. Laut dem Institute of Customer Service wurde Firstdirect im neuesten Customer Satisfaction Index zur besten britischen Marke gekürt. Diesen Status erreichen sie, indem sie es ihren Kunden erleichtern, sie zu erreichen. Ihre Kunden können sich auf die von ihnen bevorzugte Weise und zu jeder Zeit mit ihnen in Verbindung setzen, während sie den gleichen Qualitätsservice erhalten. Derzeit können ihre Kunden anrufen, eine E-Mail senden, twittern oder eine Nachricht auf Facebook hinterlassen. Firstdirect sucht immer nach neuen Wegen, um mit seinen Kunden zu interagieren und in Verbindung zu bleiben.
Adobe
Adobe ist ein weiteres Beispiel für eine Marke mit großartigem Kundenservice. Am 25. November 2020 twitterte Adobe über einen durch Amazon Web Services verursachten Ausfall. Dies war, bevor ein Kunde die Möglichkeit hatte, sich zu beschweren. Der Tweet enthielt ein Welpen-Cartoon-Video, um die Atmosphäre aufzuhellen. Aufgrund des schnellen Handelns fragten nur wenige, wann die Dienste wieder aufgenommen würden. Die meisten Kunden konzentrierten sich auf den lustigen, niedlichen Welpen. Die proaktive Aktion von Adobe war das Ergebnis eines gut gebrandeten Kundenservice. Eine, die ein vertrauenswürdiges, positives Image für die Marke aufbaut. Schlechter Kundenservice entwertet jedoch bestehende Kundenverbindungen, riskiert den Verlust potenzieller Interessenten und schwächt das Endergebnis Ihres Unternehmens. Eine Umfrage von NewVoiceMedia schätzt, dass US-Unternehmen 62 Milliarden Dollar an Jahreseinnahmen aufgrund von schlechtem Kundenservice verlieren.
Alles, was es braucht, ist eine schreckliche Erfahrung mit dem Kundenservice, um die Wahrnehmung eines Kunden von einem Produkt/einer Dienstleistung auf unbestimmte Zeit zu ruinieren. Laut SBVg brechen 68 % der Kunden ab, weil sie mit ihrer Behandlung unzufrieden sind.
Ryanair-Airlines
Ein großartiges Beispiel dafür, was man nicht tun sollte, ist; Ryanair-Airlines. Ryanair hat Probleme, weil ihr Kundenservice den Bach runtergegangen ist und sie immer noch nicht verstehen, warum. Dies könnte auf die schlechte Kommunikation von Ryanair mit seinen Stakeholdern zurückgeführt werden. Ryanair versäumt es jedoch weiterhin, Kundenservice als notwendige Form des Aufbaus einer angesehenen erfolgreichen Marke zu erkennen.
Dies wird in der jüngsten Umfrage von „what?“ deutlich. In der Umfrage waren nur 13 % der Ryanair-Kunden mit dem erhaltenen Kundenservice zufrieden. Darüber hinaus erzielte Ryanair in der jährlichen „Which“-Rating-Umfrage zum Kundenservice 40 %. Es war das sechste Jahr in Folge, dass Ryanair den letzten Platz belegte. Es ist unnötig zu sagen; Dies hat ihr Wachstum, ihre Gewinne und ihr Markenimage stark eingeschränkt.
Warum müssen Marken den Kundenservice als eine Form des Brandings sehen?
Um heute ein großartiges Unternehmen aufzubauen, müssen Sie zuerst Ihre Kunden und ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen. Dies kann mit Kundenservice-Branding erreicht werden. Kundenservice ist eine sehr wichtige Form des Brandings. Es ist das Gesicht des Unternehmens. Hervorragenden Kundenservice zu bieten bedeutet, mit Kunden vor, während und nach einem Kauf zu interagieren.
Kundenservice-Branding muss von Anfang an Teil Ihrer Marken-DNA sein. Wenn den Leuten nicht gefällt, was sie sehen, werden sie dir nicht vertrauen. Menschen wollen heute mehr als nur ein Produkt. Kunden wollen wissen, wofür das Unternehmen steht und dass ihre Stimme gehört wird. Marken, die dies verstehen und sich auf den Kundenservice konzentrieren, schneiden oft besser ab als diejenigen, die dies nicht tun.
Nachfolgend finden Sie den Grund, warum Sie den Kundenservice als eine Form des Brandings integrieren müssen.
Kunden zu halten
Kunden sind heute klüger, zweifelhafter und besser informiert. Aus diesem Grund ist es schwierig, Kunden zu halten. Kunden können beim ersten Hinweis auf ein schlechtes Kundenservice-Erlebnis abreisen. Kundenbindung war schon immer ein wichtiger Bestandteil der erfolgreichsten Unternehmen.
Treue Kunden sorgen für positive Zustimmung und gute Bewertungen. Dies kann Unternehmen dabei helfen, ihre Marke zu stärken. Ein treuer Kunde ist im Durchschnitt zehnmal wertvoller als sein erster Einkauf. Der 2017 State of Global Customer Service Report von Microsoft bestätigt die Bedeutung des Kundenservice. Dem Bericht zufolge geben 96 % an, dass der Kundenservice bei ihrer Wahl der Loyalität gegenüber einer Marke wichtig ist. Außerdem gaben 70 % der Amerikaner mehr Geld für Geschäfte mit einer Marke aus, die einen hervorragenden Kundenservice bietet.
Um den Umsatz zu steigern
Beim Kundenservice geht es nicht nur um Kundenbindung. Es funktioniert auch, um den Umsatz zu steigern. Ihre potenziellen Kunden haben Fragen zu Ihrem Produkt oder Ihren Dienstleistungen. Untersuchungen von Oberlo zeigen, dass 52 % der Käufer Online-Käufe abbrechen, wenn sie die benötigten Informationen nicht erhalten. Wenn Sie einen positiven Kundenservice haben, könnte dies die treibende Kraft sein, die Ihnen Ihren nächsten Kunden bringt.
Zur Steigerung des Bewusstseins
Kundenservice ist die einzige Art von Unternehmensmarke, die sich selbst verkauft. Laut Websitebuilder lassen sich 97 % der Menschen von den Kundenbewertungen beeinflussen, die sie lesen. Dies unterstreicht, dass guter Kundenservice in der Lage ist, die Markenbekanntheit zu steigern.
Um die von Ihnen angebotenen Produkte/Dienstleistungen zu verbessern
Kundenservice ist entscheidend für die Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen. Es kann die Art und Weise verändern, wie Menschen Ihr Produkt sehen, und es kann auch darüber informieren, wie Kunden Ihr Produkt verwenden. Ob sie irgendwelche Schwierigkeiten haben oder nicht. Ihre Produktauswahl hat direkten Einfluss auf den Kundenservice. Sie sollten Kundenservice als eine Form der Markenbildung betrachten, die in Ihre Unternehmensstruktur integriert werden muss. Wenn Sie dies tun, können Sie herausfinden, welche Ergänzungen oder Anpassungen Kunden in Ihrem Produkt sehen möchten.
Um bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen
Der Kundenservice kann einer Marke mehr nützen, als nur Kunden zu unterstützen. Es kann durch Datenerfassung helfen. Es wird auch analytische Daten darüber liefern, wie das Geschäft läuft. Dies wird Marken weiter dabei helfen, bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen.
Möglichkeiten, wie sich Marken auf die Verbesserung ihres Kundenservice konzentrieren können
Hier sind Möglichkeiten, auf die sich Marken konzentrieren können, um ihr Kundenservice-Branding zu verbessern:
Kundenfeedback einholen
Um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, müssen Sie zunächst die Wünsche Ihrer Kunden verstehen. Sie müssen ihre Bedürfnisse und Erfahrungen herausfinden. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kunden verschiedene Optionen zur Verfügung stellen, um ihre Kommentare mit Ihnen zu teilen. Sie können die Informationen sammeln, indem Sie ein E-Mail-Feedback-Formular senden oder telefonische Umfragen durchführen. Sie können auch ein Beschwerdesystem einrichten. Zusätzlich zum Sammeln von Input haben Sie den Vorteil, dass sie sich wertgeschätzt fühlen und bereit sind, ihre Schwierigkeiten zu beheben. Dieses Maß an Transparenz verringert die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde seine Bedenken äußert oder böse Bemerkungen macht.
Verstärken Sie Ihr Kundenservice-Team
Der Hauptgrund für die Messung bestimmter Kundenservice-Metriken besteht darin, Bereiche aufzudecken, die ein Rebranding erfordern. Dies kann erreicht werden durch:
- Beantwortung von Kundenanfragen
- Versand von Bestätigungs-E-Mails
- Follow-up mit Kunden
- Lösen von Anfragen in der ersten Antwort
- Verkürzung der Reaktionszeit
- Schlüsselinformationen einfach verfügbar machen
- Hinzufügen des Elements der Aufrichtigkeit
Integrieren Sie CRM-Plattformen
Um dieses Problem anzugehen, können Marken intelligente Customer Relationship Manager-Lösungen integrieren, um ihren Kundenservice zu optimieren. Dies ist entscheidend, wenn es darum geht, exzellente Kundenservice-Standards zu setzen. Darüber hinaus hilft es sicherzustellen, dass alle auf derselben Seite sind.
Nutzung von Omnichannel-Services
Eine Forester-Umfrage zeigt, dass 69 % der US-Kunden es vorziehen, Geschäfte mit Unternehmen zu tätigen, die Multi-Channel-Support anbieten.
Kunden müssen einfache Kommunikationskanäle mit Ihrer Marke haben. Dies trägt dazu bei, den Ruf und die Vertrauenswürdigkeit Ihres Unternehmens zu verbessern.
Sie können Ihren Verbrauchern dabei helfen, Omnichannel-Support zu erhalten, indem Sie die Vorteile der folgenden Kanäle voll ausschöpfen:
- Traditionelle Kommunikation; zB E-Mails, Telefonnummern
- Sozialen Medien; B. Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp
- Selbstbedienung; B. FAQ-Leitfäden und Hilfeartikel, Video-Tutorials
Abschluss
Zusammenfassend ist das Image Ihrer Marke für den Rest der Welt von Bedeutung. Mehr denn je. Markenimage ist viel mehr als nur attraktives Design und intelligente Werbung. Hervorragender Kundenservice ist für das Wachstum und die Entwicklung einer Marke von entscheidender Bedeutung. Es ist an der Zeit, dass Marken den Kundenservice als eine wichtige Form der Markenbildung betrachten, die jedes Unternehmen potenziell aufwerten kann.
